Housekeeping

Etapas de la limpieza

Lo primero que se debe hacer al llegar a la habitación asignada a limpieza es golpear tres veces la puerta anunciándose "mucama" o "servicio de limpieza". De aquí puede suceder que el huésped se encuentre en la habitación, en cuyo caso deberá coordinar con el mismo un horario en que éste esté ausente y se pueda realizar la limpieza de la habitación (la habitación debe ser acondicionada cuando no haya ningún huésped en la misma para así mantener la seguridad de nuestro personal y evitar situaciones que puedan resultar incomodas para nuestro personal o para el huésped mismo). En caso de que nadie responda al llamado de los tres golpes y anunciamiento de limpieza, se ingresará a la habitación y se golpeará todas las puertas que estén cerradas dentro de la habitación siguiendo el mismo criterio para cerciorarse de que efectivamente no hay huéspedes dentro (esto es parte de la preparación de las habitaciones para la limpieza). En caso de que no haya nadie se puede proceder con el acondicionamiento de la habitación.

Lo primero que se debe hacer es colocar el carro de servicio frente a la puerta de entrada a la habitación con el freno activado y la apertura hacia adentro permitiendo acceso a la mucama a los productos y objetos dentro del carro. De esta manera se bloquea el acceso de cualquier otra persona a la habitación ya que la puerta de la misma se mantendrá abierta durante todo el proceso de la limpieza y acondicionamiento.

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Los siguientes pasos son:

1. Preparar la habitación para la limpieza: Esto significa encender las luces, abrir las cortinas, ventilar la habitación (sin afectar a los objetos del huésped, como pueden ser papeles y demás). Configurar la temperatura de la habitación en 23°C.
2. Colocar desinfectante el baño (seguir con los siguientes pasos mientras se deja actuar).
3. Limpiar ceniceros, espejos, muebles. Vaciar la papelera. Retirar la basura y la ropa sucia de cama y baño.
4. Hacer las camas.
5. Quitar el polvo y hacer la limpieza húmeda.
6. Limpiar y desinfectar el baño (bañera, bidet, lavabo, inodoro, piso). Recordando que habíamos aplicado el desinfectante antes, ahora justamente es el momento de limpiarlo después de haberlo dejado actuar.
7. Reabastecer los amenities del baño y de la habitación.
8. Reponer y facturar (si corresponde) los productos vendidos del frigobar.
9. Se procede a aspirar la habitación.
10. Se completa el reporte correspondiente.
11. Se inspecciona la habitación y se procede al apagado de luces y cierre de la misma. Importante cerciorar que la puerta haya cerrado correctamente.

Índices Básicos de Gestión y Control

Porcentaje de Múltiple Ocupación (%MULTOCC)

El porcentaje de Múltiple Ocupación nos indica cuánta gente hay en promedio por habitación en forma de porcentaje sobre el total de las Habitaciones ocupadas.

El porcentaje de Múltiple Ocupación se calcula como:

%MULTOCC = [ (NºHpA / NºHO) - 1 ] x 100

Donde N°HpA es Número de Huéspedes Alojados.
N°HO es el Número de Habitaciones Ocupadas.

Aclarando que - 1 se usa para convertir la base de 1 a 1 en 0%. Es decir:

Si tenemos 100 habitaciones y 100 huéspedes tendremos que 100 / 100 = 1. Por tanto, si no hubiera - 1 el resultado de %MULTOCC sería de 100% para una persona por habitación. Para que esta base de 1 a 1 sea de 0% es que aparece el - 1.

De aquí que:

FRANJA 1) 0% a 100% - En dónde 0% indica que hay una persona por habitación y 100% que hay dos personas por habitación.

FRANJA 2) 100% a 200% - En donde 100% representa dos personas por habitación y 200% que hay tres personas por habitación.

FRANJA 3) 200% a 300% - En donde 200% indica que hay tres personas por habitación y 300% que hay cuatro personas por habitarción.

Y así, según corresponda.

Cuando un número se encuentra entre medio de dos puntos que limitan una franja, se toma ese porcentaje como cantidad de personas que indica el máximo de los puntos de la franja. Es decir:

75% de MULTOCC indicaría que en promedio, un 75% de las habitaciones ocupadas poseen dos huéspedes. Mientras el restante 25% solo poseen un huésped.

180% de MULTOCC indicaría que en promedio 80% de las habitaciones ocupadas poseen tres huéspedes. Mientras el restante 20% solo poseen dos huéspedes.


EJEMPLO:

Tenemos 200 Huéspedes alojados en 135 Habitaciones ocupadas.

El porcentaje de Múltiple Ocupación será:

%MULTOCC = [ (200/135) - 1] x 100

Esto sería:

%MULTOCC = (1,48 - 1) x 100

%MULTOCC = 0,48 x 100

%MULTOCC = 48%

Esto significa que en promedio, el 48% de las habitaciones ocupadas tienen dos personas por habitación mientras que el restante 52% tiene una sola persona


OTRO EJEMPLO:

En el Hotel Luna Mink hay un porcentaje de múltiple ocupación de 170% y 412 huéspedes alojados.
¿Cuántas habitaciones ocupadas hay?

Recordemos que: %MULTOCC = [ (NºHpA / NºHO) - 1 ] x 100

Colocamos los datos que tenemos en los lugares correspondientes:

170% = [ (412 / NºHO) - 1 ] x 100

Desde ahí empezamos a desarrollar la ecuación:

170 / 100 = (412 / NºHO) - 1

1,70 = (412 / NºHO) - 1

2,70 = (412 / NºHO)

N°HO = 412 / 2,70 = 152, 59, vamos a redondearlo a 152

N°HO = 152

Hay 152 habitaciones ocupadas

Verificamos: %MULTOCC = [(412 / 152) - 1] x 100 = (2.70 - 1) x 100 = 1.70 * 100 = 170%

Coinciden los números de % de Multiple Ocupación. 

índices Básicos de Gestión y Control

RevPAR (Revenue Per Available Room)

El Revenue Per Available Room (RevPAR) es el ingreso que obtiene el establecimiento pero esta vez no es por Habitaciones Ocupadas como en el ADR sino por las Habitaciones Disponibles como indica el nombre. Recordemos que las Habitaciones Disponibles son todas las habitaciones destinadas a alojamiento que tiene el hotel EXCEPTUANDO las habitaciones bloqueadas. El RevPAR es un cálculo importante que nos permite obtener información crucial a la hora de calcular la rentabilidad de un hotel y hay dos maneras de calcularlo.

Forma 1)

RevPAR = VpA(p) / N°HD(p)

Forma 2)

RevPAR = %OCC(p) x ADR(p)

Cuando el %OCC (porcentaje de ocupación) es de 100%, el RevPAR es igual al ADR.

Todos los establecimientos acarrean costos (en mantenimiento, sueldos, impuestos, suministros, etc). El Punto Cero nos da el precio de equilibrio en el que hay rentabilidad (si el RevPAR es mayor a este) o no hay rentabilidad (si es menor) del siguiente modo.

Punto cero = Costos(p) / N°HD(p)

EJEMPLO:

Forma 1)

Hotel Luna Mink, período de Enero (31 días).

Ventas por Alojamientos (Enero) = U$S 320.000

Habitaciones Totales: 250

Habitaciones Bloqueadas: 8

Habitaciones Disponibles: 250 - 8 = 242

Para Enero tenemos entonces: 242 x 31 = 7.502 que serían las Habitaciones disponibles en lo que ocupa el período (p) que son 31 días.

RevPAR = 320.000 / 7.502 = 42,65

Forma 2)

ADR = U$S 64

%OCC = 66,65%

RevPAR = 64 x 0,6665 = 42,65

Para ambos casos, el resultado es igual o aproximado. Veamos si hay pérdida o ganancia si en el período (p) que tomamos como Enero el costo que tuvo el Hotel es de U$S 300.000

Punto cero = 300.000 / 7.502 = U$S 39,99 (redondeamos en U$S 40).

Como RevPAR es mayor al Punto Cero (es decir, 42,65 mayor a 40) se puede apreciar que el Hotel Luna Mink tiene rentabilidad.

Índices Básicos de Gestión y Control

ADR (Average Daily Rate)

El Average Daily Rate, o por sus siglas ADR, es el ingreso promedio que un establecimiento genera por habitaciones ocupadas en un período determinado (p). Este promedio se calcula como la Venta por alojamientos en un período determinado (VpA(p)) sobre el total de habitaciones ocupadas en dicho período (N°HO(p)).

ADR = VpA(p) / N°HO(p)

EJEMPLO:

Hotel Luna Mink, durante el período (p) que tomaremos como Enero (31 días).

En esos 31 días de Enero se registraron U$S 320.000 en Ventas por alojamiento para las 5.000 habitaciones ocupadas en dicho período. De esta manera:

ADR = 320.000 / 5.000 = 64

Esto quiere decir que el ingreso promedio en Enero que percibe el establecimiento por la venta de alojamiento es de U$S 64 diarios. 

Índices Básicos de Gestión y Control

Porcentaje de ocupación

El porcentaje de ocupación, como dice el nombre, es aquel que nos muestra que porcentaje de nuestro establecimiento está ocupado sobre el total de las habitaciones disponibles, es decir que no se toma en cuenta aquellas habitaciones que estén bloqueadas. De esta forma tenemos que:

%OCC = (NºHO(p) / NºHD(p)) x 100

En donde:

NºHO(p) es el Número de Habitaciones Ocupadas en un período (p).
NºHD(p) es el Número de Habitaciones Disponibles en un período (p). Las Habitaciones Disponibles son el Total de Habitaciones del Hotel menos la Cantidad de Habitaciones Bloqueadas
x100 es la multiplicación para encontrar el porcentaje

EJEMPLO:

Hotel Luna Mink durante un período (p) que tomaremos como el mes de Enero (31 días).
Habitaciones totales: 250
Habitaciones bloqueadas: 8
Habitaciones disponibles: 250 – 8 = 242

Para Enero tenemos entonces: 242 x 31 = 7.502 que serían las Habitaciones disponibles en lo que ocupa el período (p) que son 31 días.

Por otra parte tenemos los datos de que en esos 31 días se registraron 5.000 habitaciones ocupadas.

NºHO(p) = 5.000
NºHD(p) = 7.502

El porcentaje de Ocupación del Hotel Luna Mink para el período de Enero es:

%OCC = (5.000 / 7.502) x 100 = 66,65%

Sobreventas

Se llama sobreventa (o también Overbooking) cuando se reservan más habitaciones de las que el hotel posee. Esto se puede dar por diversas causas; estas pueden ser por algún error durante los procedimientos a seguir como lo puede ser un error al hacer una reservación no consultando el sistema de registro correspondiente. Para evitar que esto suceda se debe realizar un control de la actividad (que se debe realizar al menos tres veces por día [una vez por turno]). Además de los posibles errores que se puedan cometer se debe saber que en muchas ocasiones la Sobreventa se genera de forma intencional para mantener la mayor cantidad de habitaciones ocupadas teniendo en cuenta el porcentaje de cancelaciones en el histórico del hotel. De esta manera se busca mantener en lo posible un 100% de ocupación o lo más cercano posible al 100%. Esta sobreventa intencionada no debe generarse jamás en periodos de alta ocupación (por ejemplo en fines de semana en temporada alta o en vísperas de feriados) ya que de confirmarse todas las reservaciones no habrá otros establecimientos disponibles a donde derivar las sobreventas.

También existen otras causas que escapan a la responsabilidad y control del hotel como la sobre-estadía (extensión de la estancia, conocido con el vocablo inglés de «overstay») debido a enfermedad o accidente que pueda sufrir algún cliente que lo obligue a permanecer en el hotel más de lo pactado (y al cual el hotel deberá brindar alojamiento humanitariamente). También puede darse por desperfectos en habitaciones y que no pueden ser solucionados en el tiempo estimado, entre otras causas más. Se debe ser precavido ante esta práctica debido a que puede ser riesgoso para la reputación del hotel.

¿Qué procedimientos se deben seguir para la Sobreventa?

Se debe seleccionar las reservas que se vayan a derivar siendo las primeras las reservaciones confirmadas y en última instancia, de no poder contar con otra solución posible, las reservaciones garantizadas.

El huésped al que no se le pueda brindar alojamiento por causa de la sobreventa deberá de ser alojado en un hotel en la cercanía que sea de igual o mayor categoría y el gasto de alojamiento correrá por cuenta del hotel que deriva.

A la llegada del cliente que se irá a derivar se le deberá explicar con sinceridad y respeto las razones por las cuales no se le podrá brindar el servicio en el momento pactado no respetando así el compromiso. Según el libro de Manual práctico de recepción hotelera del autor Luis Di Muro, ante esta situación se debe:

• -      Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y después regresarlo a nuestro establecimiento.
• -      Acompañarlo hasta el hotel donde se lo derivó, hacerse cargo del traslado.
• -      Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en nuestra factura.
• -      Informarle que todos los mensajes recibidos le serán comunicados al hotel donde se encuentra.
• -      Llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacer saber que su habitación está lista, e ir a buscarlo.
• -      El gerente del hotel o el jefe de recepción deberá recibirlo ofreciendo las disculpas correspondientes.
• -      Poner en su habitación una botella de champaña o una canasta con frutas, con una tarjeta de la empresa.

En resumen, la sobreventa es compleja y conlleva un enorme riesgo ya que puede dañar mucho la imagen del hotel.

La comunicación en la atención telefónica hotelera (área reservas)

Hemos hecho llamadas a diversos hoteles de diversas categorías a lo largo y ancho de Uruguay. La falta de preparación técnica y comunicativa en todos los casos fue algo que acaparó mi atención y me inspiró a desarrollar el siguiente texto sobre los puntos clave en los que todos o la mayoría de los telefonistas que nos atendieron (cuando pretendíamos hacer una reserva) fallaron o fueron descuidados. [NOTA]: se tomará como base el Manual práctico de Recepción hotelera del autor Prof. Luis Di Muro en donde se especifican en profundidad ciertas pautas que se deberán seguir siempre en la atención telefónica. Estas son: Contestar rápidamente e identificarse; sonreír; cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario; realizar una atención personalizada; devolver llamadas ofrecidas; ser conscientes de nuestras funciones; disponer del material necesario.

1.   La notoria inseguridad en el tono debido a la poca capacitación en técnicas de comunicación interpersonal y técnicas de relajación. Aprender a manejar las inseguridades y ansiedades personales para tener una voz firme y clara sería lo óptimo para este puesto aunque no sea para nada fácil al principio. La comunicación también se deberá dar con una velocidad que permita un óptimo entendimiento (ni rápida ni lenta y con la mejor modulación posible).
2.   Las muletillas, tartamudeos, pausas no necesarias debido a la falta de conocimiento de los productos o servicios que se están ofreciendo o queriendo vender. Esto también puede estar afectado por la desorganización en la recepción del hotel. Siempre que se deba hacer una pausa deberá comunicarse adecuadamente con frases como “un momento, por favor” o similares pero igualmente respetuosas. Cuando se ingresen datos no se deberá hacer silencio sino confirmar verbalmente los datos que se están ingresando.
3.   El uso indiscutible de un español lo más estándar posible. Nunca hacer uso de un lenguaje que no conozcamos en una profundidad adecuada para la situación y de hacerlo debería ser con una previa propuesta, práctica y testeo ante las autoridades encargadas de los puestos de la recepción y/o telefonistas.
4.   Muchos de los trabajadores, al atendernos, daban el nombre del hotel (como es debido) pero no el de ellos, algo que sería apropiado comunicarle al cliente (huésped) potencial para que exista un entendimiento más personal brindando una atención más personalizada.
5.   Siempre en casos de estar ocupados en la recepción de otro posible huésped en persona, el recepcionista deberá proseguir a excusarse y atender inmediatamente el teléfono. Una vez atendida la vía telefónica podrá pedir un número para devolver la llamada apenas se esté disponible dando un aproximado del tiempo en el que se lo llamará.
6.   Siempre se debe verificar una tarjeta de crédito con el banco siempre que se haga una reserva con garantía de este tipo. No hacerlo puede costarle al hotel el valor de una habitación por un día lo cual es dinero perdido (lo que va en contra de los principios de la definición de hotel) y algo que jamás debería de pasar.
7.   Se debe dar siempre la información de check-in y check-out de forma clara además de enviar luego (junto con toda la información pertinente) al mail del futuro huésped una vez realizada la reserva.
8.   Se debe aplicar la técnica de Up-selling a la hora de ofrecer los tipos de habitaciones, también se deberá aplicar si se cree oportuno la técnica de venta Cruzada (Cross-selling) al querer vender otros servicios de los que dispone el hotel como puede ser un SPA, Casino, etc. También se deberá aplicar técnicas de Bottom-up para aquellos que busquen precios económicos.
9.   Esto debería estar en la tapa del libro y cualquier persona creería que esto sucede pero en realidad no es así: se debe conocer a la perfección lo que se quiere vender para saber cómo venderlo exitosamente. Se debe saber de memoria los horarios que maneja el hotel en el que se trabaja, los servicios gastronómicos, otros servicios frecuentes, números de internos más importantes, conocimiento mínimo del área turística (de la ciudad en que se encuentra), la legislación que maneja el hotel y el software usado.