Sobreventas

Se llama sobreventa (o también Overbooking) cuando se reservan más habitaciones de las que el hotel posee. Esto se puede dar por diversas causas; estas pueden ser por algún error durante los procedimientos a seguir como lo puede ser un error al hacer una reservación no consultando el sistema de registro correspondiente. Para evitar que esto suceda se debe realizar un control de la actividad (que se debe realizar al menos tres veces por día [una vez por turno]). Además de los posibles errores que se puedan cometer se debe saber que en muchas ocasiones la Sobreventa se genera de forma intencional para mantener la mayor cantidad de habitaciones ocupadas teniendo en cuenta el porcentaje de cancelaciones en el histórico del hotel. De esta manera se busca mantener en lo posible un 100% de ocupación o lo más cercano posible al 100%. Esta sobreventa intencionada no debe generarse jamás en periodos de alta ocupación (por ejemplo en fines de semana en temporada alta o en vísperas de feriados) ya que de confirmarse todas las reservaciones no habrá otros establecimientos disponibles a donde derivar las sobreventas.

También existen otras causas que escapan a la responsabilidad y control del hotel como la sobre-estadía (extensión de la estancia, conocido con el vocablo inglés de «overstay») debido a enfermedad o accidente que pueda sufrir algún cliente que lo obligue a permanecer en el hotel más de lo pactado (y al cual el hotel deberá brindar alojamiento humanitariamente). También puede darse por desperfectos en habitaciones y que no pueden ser solucionados en el tiempo estimado, entre otras causas más. Se debe ser precavido ante esta práctica debido a que puede ser riesgoso para la reputación del hotel.

¿Qué procedimientos se deben seguir para la Sobreventa?

Se debe seleccionar las reservas que se vayan a derivar siendo las primeras las reservaciones confirmadas y en última instancia, de no poder contar con otra solución posible, las reservaciones garantizadas.

El huésped al que no se le pueda brindar alojamiento por causa de la sobreventa deberá de ser alojado en un hotel en la cercanía que sea de igual o mayor categoría y el gasto de alojamiento correrá por cuenta del hotel que deriva.

A la llegada del cliente que se irá a derivar se le deberá explicar con sinceridad y respeto las razones por las cuales no se le podrá brindar el servicio en el momento pactado no respetando así el compromiso. Según el libro de Manual práctico de recepción hotelera del autor Luis Di Muro, ante esta situación se debe:

• -      Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y después regresarlo a nuestro establecimiento.
• -      Acompañarlo hasta el hotel donde se lo derivó, hacerse cargo del traslado.
• -      Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en nuestra factura.
• -      Informarle que todos los mensajes recibidos le serán comunicados al hotel donde se encuentra.
• -      Llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacer saber que su habitación está lista, e ir a buscarlo.
• -      El gerente del hotel o el jefe de recepción deberá recibirlo ofreciendo las disculpas correspondientes.
• -      Poner en su habitación una botella de champaña o una canasta con frutas, con una tarjeta de la empresa.

En resumen, la sobreventa es compleja y conlleva un enorme riesgo ya que puede dañar mucho la imagen del hotel.