La comunicación en la atención telefónica hotelera (área reservas)

Hemos hecho llamadas a diversos hoteles de diversas categorías a lo largo y ancho de Uruguay. La falta de preparación técnica y comunicativa en todos los casos fue algo que acaparó mi atención y me inspiró a desarrollar el siguiente texto sobre los puntos clave en los que todos o la mayoría de los telefonistas que nos atendieron (cuando pretendíamos hacer una reserva) fallaron o fueron descuidados. [NOTA]: se tomará como base el Manual práctico de Recepción hotelera del autor Prof. Luis Di Muro en donde se especifican en profundidad ciertas pautas que se deberán seguir siempre en la atención telefónica. Estas son: Contestar rápidamente e identificarse; sonreír; cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario; realizar una atención personalizada; devolver llamadas ofrecidas; ser conscientes de nuestras funciones; disponer del material necesario.

1.   La notoria inseguridad en el tono debido a la poca capacitación en técnicas de comunicación interpersonal y técnicas de relajación. Aprender a manejar las inseguridades y ansiedades personales para tener una voz firme y clara sería lo óptimo para este puesto aunque no sea para nada fácil al principio. La comunicación también se deberá dar con una velocidad que permita un óptimo entendimiento (ni rápida ni lenta y con la mejor modulación posible).
2.   Las muletillas, tartamudeos, pausas no necesarias debido a la falta de conocimiento de los productos o servicios que se están ofreciendo o queriendo vender. Esto también puede estar afectado por la desorganización en la recepción del hotel. Siempre que se deba hacer una pausa deberá comunicarse adecuadamente con frases como “un momento, por favor” o similares pero igualmente respetuosas. Cuando se ingresen datos no se deberá hacer silencio sino confirmar verbalmente los datos que se están ingresando.
3.   El uso indiscutible de un español lo más estándar posible. Nunca hacer uso de un lenguaje que no conozcamos en una profundidad adecuada para la situación y de hacerlo debería ser con una previa propuesta, práctica y testeo ante las autoridades encargadas de los puestos de la recepción y/o telefonistas.
4.   Muchos de los trabajadores, al atendernos, daban el nombre del hotel (como es debido) pero no el de ellos, algo que sería apropiado comunicarle al cliente (huésped) potencial para que exista un entendimiento más personal brindando una atención más personalizada.
5.   Siempre en casos de estar ocupados en la recepción de otro posible huésped en persona, el recepcionista deberá proseguir a excusarse y atender inmediatamente el teléfono. Una vez atendida la vía telefónica podrá pedir un número para devolver la llamada apenas se esté disponible dando un aproximado del tiempo en el que se lo llamará.
6.   Siempre se debe verificar una tarjeta de crédito con el banco siempre que se haga una reserva con garantía de este tipo. No hacerlo puede costarle al hotel el valor de una habitación por un día lo cual es dinero perdido (lo que va en contra de los principios de la definición de hotel) y algo que jamás debería de pasar.
7.   Se debe dar siempre la información de check-in y check-out de forma clara además de enviar luego (junto con toda la información pertinente) al mail del futuro huésped una vez realizada la reserva.
8.   Se debe aplicar la técnica de Up-selling a la hora de ofrecer los tipos de habitaciones, también se deberá aplicar si se cree oportuno la técnica de venta Cruzada (Cross-selling) al querer vender otros servicios de los que dispone el hotel como puede ser un SPA, Casino, etc. También se deberá aplicar técnicas de Bottom-up para aquellos que busquen precios económicos.
9.   Esto debería estar en la tapa del libro y cualquier persona creería que esto sucede pero en realidad no es así: se debe conocer a la perfección lo que se quiere vender para saber cómo venderlo exitosamente. Se debe saber de memoria los horarios que maneja el hotel en el que se trabaja, los servicios gastronómicos, otros servicios frecuentes, números de internos más importantes, conocimiento mínimo del área turística (de la ciudad en que se encuentra), la legislación que maneja el hotel y el software usado.